Entenda verdadeiramente o que o seu cliente quer. Invista no seu time de colaboradores e monitore com estratégias a experiência que você oferece ao seu cliente!

SOBRE A EMPRESA

Contribuimos com o crescimento dos médios negócios no Brasil através da inovação e eficiência em seus projetos, empatia ao priorizar as expectativas dos clientes na elaboração dos processos e com a capacitação dos colaboradores, ensinando-os melhores práticas de atendimento ao público. Atuando com serviços que buscam colocar o cliente no centro, redesenhar jornadas e capacitar equipes para atendimentos humanizados a fim de proporcionar experiências memoráveis.

Com o objetivo de aprimorar a satisfação dos clientes, fidelizá-los, aumentando o ticket médio e crescimento do número de clientes promotores, leais à marca. A empresa possui serviços como: Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente, Monitoramento da reputação de marca e indicadores de CX, Programa VOC - Voz do Cliente, Treinamentos Corporativos, Palestras e Mentorias.

Palavras-chave: Experiência do Cliente; Cliente Oculto; Pesquisa Cliente; Estratégia atendimento; Atendimento ao cliente.

SOLUÇÃO 

O projeto consiste na exclusiva metodologia para a aplicação de pesquisas qualitativas com clientes, cliente oculto em canais digitais de atendimento, análise do cenário atual da empresa com entrevistas a colaboradores, onde iremos esboçar uma jornada do cliente, entendendo pelo olhar dele, o que sente, pensa e as suas as reais necessidades e motivações para um verdadeiro diagnóstico centrado no cliente.

Como funciona nossa metodologia?

1. Mapeamento do cenário atual 

• Entendimento geral dos processos;
• Coleta de dados com os setores;
• Compreensão da jornada do usuário/cliente;
• Persona e definição dos maiores desafios enfrentados pela empresa;
• Reuniões presenciais e online com os colaboradores.

2. Análise de dados - Pesquisas e Cliente Oculto

• Realização de cliente oculto em canais digitais de atendimento;
• Aplicação de pesquisas com amostra de clientes para análise das reais necessidades;
• Questionários com colaboradores.

3. Persona e esboço da Jornada do Cliente

Confecção do mapa da jornada em macro momentos, pelos principais pontos de contato entre cliente e empresa + desenvolvimento da persona - trabalho de co-criação com o SQUAD CX.

4. Gamificação do Mapa da Jornada

Cocriação com o SQUAD CX para o desenvolvimento do Mapa da Jornada do Cliente, que é apresentado através de uma gamificação. Mostrando os principais pontos de atenção e as oportunidades de melhorias na jornada que o cliente percorre junto com a marca.

5. Fortalecimento de cultura e capacitação do time

Sempre clareando as novas ações, comunicando com toda a empresa e fortalecendo a cultura da organização voltada a colocar o cliente no centro de suas estratégias. O trabalho consiste também em uma linha de aprendizagem contínua, que é disseminada junto ao SQUAD CX na empresa. 

6. Resolução e treinamento final

Entrega do relatório com o diagnóstico completo, contendo também um guia de sugestões com ferramentas digitais, e um treinamento final para a entrega do certificado acerca do trabalho realizado com avaliação de desempenho.

7. Monitoramento das ações CX

Após o trabalho de análise, diagnóstico e treinamento entramos para a execução das ações de CX dentro da empresa, que serão monitoradas através de reuniões mensais com uma matriz de priorização + SQUAD CX co-criando.

PÚBLICO-ALVO

Empresários que buscam se diferenciar no mercado e colocar o cliente no centro de suas estratégias. Empresas médias que possuam uma estrutura de organograma robusta e setorizada, que queiram compreender a experiência do cliente em toda jornada de interação dele com a marca.

BENEFÍCIOS

• Aumento da eficiência operacional do time atingindo maiores resultados financeiros;
• Compreensão da persona e mapa de jornada do cliente, mostrando estratégias para melhorias da experiência do cliente com menor esforço e maior satisfação;
• Fortalecimento da cultura centrada no cliente, capacitação dos times e união dos setores;
• Conhecimento e adesão a novas soluções digitais de CX para automação, personalização, atendimento e inovação nos negócios;
• Melhora da reputação da marca em canais públicos de avaliação e relacionamento com o cliente;
• Introdução ou melhoria dos indicadores de medição da experiência - NPS | CSAT | LTV. 

INFORMAÇÕES PARA ORÇAMENTO

• Empresa e site;
• Segmento;